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爱立信ERICSSON MD150A系列通信系统解决方案,设计,报价,维护,维修服务,爱立信BusinessPhone呼叫中心系统应采用模块化设计,您可以根据自己的实际情况,对功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。
呼叫中心是一种特殊的商用通讯方案,它可以处理大量的来话和去话呼叫,主要应用在客户服务领域。呼叫中心方案包括ACD(自动呼叫分配)、语音提示(VMU-HD)、墙挂显示器,呼叫中心监视系统(CCS),呼叫中心助理(CCA)和CTI。自动呼叫分配和监视系统的实时管理及历史数据的统计等功能可以大大改善客户服务质量。MD150A自动呼叫处理(ACD)确实名副其实,它可以自动地和高效地把客户接续到能最熟练处理其需求的代理席。如果代理席全忙,它还可以按优先级和溢出路由模式将呼叫排队。

系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端,CTI服务器是其核心部件,它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制,它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。通过CTI,完成对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性以及实时性,各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。用户的呼叫在ACD交换机排队之后,引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。
◆前端通信智能网络系统
    前端通信系统一般由带CTI接口的交换机(PBX)构成,负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求,并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。

爱立信BusinessPhone融合通信系统作为通信交换平台,可接入模拟线、数字线(BRI、PRI),智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能,如提供自动号码识别(ANI)功能和被叫号码识别(DNIS)功能及客户识别码(PIN)。
◆自动呼叫分配系统(ACD)

    自动呼叫分配系统,负责将客户电话自动分配到座席电话上,一般应包括两个功能模块:排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能,在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块,与通信系统的硬件ACD功能相配合,可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员(Agent)进行处理。

BusinessPhone系统ACD特点:

--优先呼叫处理
-- 多个代理组
-- 呼叫应答组中有多个成员
-- 语音处理
-- 电脑话务员
-- 呼叫分类码
-- 代理员PIN码
-- 帮助键
-- 动态队列溢出
-- 主叫信息
-- 非ACD和外线呼叫的呼叫码
-- 记录键,用于固定记录时间
-- 记录期间前、后计数
-- 等待期间溢出
-- 专用代理员问候语
-- 代理员暂停键
 
BusinessPhone呼叫中心具有多种排队方式:
   --用通信平台的硬件ACD功能
   --通过软件实现的线性排队
   --循环排队
   --按ACD优先级排队
   --按最少接答次数排队
   --按最大空闲时间排队
   --按呼叫记忆功能分配来话

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通过设置,系统可以实现如:重要客户优先排队、与IVR集成(在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息)、将话务员按技能和技术熟练程度(Skill level)进行详细分组,将之与ACD结合,实现专家话务员选择功能,保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能,并可在客户排队时及时通知客户其排队状态(如:目前在队列中的位置、预计等待时间)。

自动呼叫分配(ACD)是呼叫中心的关键特性之一,是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

BusinessPhone系统ACD软件包完全集成在BusinessPhone系统中。可以轻松的分配代理席,好象重新分配一个新组一样简单。所有PBX性能对于代理席均有效。对于代理席和监控席,不需要配置特殊的控制台。可以使用标准话机,在同一平台上同步语音和数据联系,支持集成数据通信。

◆CTI(计算机电话集成)服务器

    CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时,CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

    CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成,实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

    由于历史原因,交换机等通信设备的发展远远滞后于计算机技术,如何将计算机的最新技术应用到通信领域,CTI技术为我们提供了最好的解决方案。通过CTI服务器,可以实现根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如,业务代表的类别、服务范围,技能档案,上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等。

    CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括:

    --屏幕弹出功能:能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息;
    -- 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能;
    -- 协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传
      递;
    --个性化的呼叫路由功能:允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上
  一次为其服务的业务代表等;
    -- 预览呼叫首先激话业务代表的话机,然后拨打电话号码。业务代表则负责收听
呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处  
理,预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息;
    --预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,
      在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。
     -- 强大的传真功能:采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传
      真,使传真的速度、功能可以大大提高。

    基于WINDOWSNT的BusinessPhone系统商务链路,主要目的是,在已被广泛采纳的WINDOWS NT网络平台的基础上,为小型和中型公司开发高级CTI应用设备。基于WINDOWSNT的商务链路,采用V.24系列接口技术,在BusinessPhone系统和企业计算机系统(网络服务器)之间,建立起智能化联系。基于WINDOWSNT的商务链路,在呼叫中心中可以支持40个客户网站(代理席),在办公室环境中可以支持80个。这些网站通过WINDOWSNT本地网与CTI服务器连接。此外也可为代理席配置分机,但实现的CTI功能有限。分机可以是固定式,有线,或无线形式。

CTI应用提供的主要功能:

-- PC话机
-- 与呼叫有关的信息、数据选择
-- CTI应用可以控制来话、去话呼叫路由
-- 话音和数据呼叫相结合
-- 呼叫互联监控
-- 根据需要改变特定呼叫的路由
--!  支持MD150A话务员工作站和CCA
--!  支持网络
--支持MICROSOFT OUTLOOK

◆交互式语音系统(IVR)

    交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个“自动的业务代表(Automated Agent)”。通过IVR 系统,客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息,而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息,自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源,完成客户的服务请求,并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

    IVR服务器一般与PBX 直接相连,来话首先接入PBX,然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端,IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息,这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。

    MD150A VMU语音信息系统可以通过两种方式实施:采用多功能板MFU,或专用语音板VMUHD。MFU板可提供8M存储空间,VMUHD则有两种方式:一种提供60M存储空间,另一种提供175M存储空间。所有方式均采用高速闪盘技术。VMU完全集成了MD150A系统的内置语音和文本信息功能。一般来说,VMU-HD可提供16个的同步语音通道。如果该板本身被用于提供DTMF记发器(否则使用另外的系统板)功能,如DISA,电脑话务员服务,信息存储和恢复等,则通道数减少为8个。MFU提供4个的同步语音通道和4个DTMF记发器功能。

◆BusinessPhone呼叫中心监管系统(CCS)

    BusinessPhone呼叫中心监管系统(CCS)在整个BP呼叫中心解决方案中作为“系统信息中心”,向呼叫中心的管理层和工作人员提供了实时的、详细的、完整的呼叫中心运行记录。所有这些信息对于呼叫中心的日常管理、维护和长期发展计划都至关重要。

    BusinessPhone呼叫中心监管系统是一个功能强大的呼叫中心管理工具软件包,强大的呼叫中心管理工具软件包。它可以按单独运行和联网运行两种方式安装,支持5个管理用户在不同地点同时登录。CCS向管理用户提供了系统状态监控,辅助呼叫处理,系统运行数据记录,分析和输出等功能,呼叫中心管理人员还可以根据CCS提供图形化报表,迅速准确地了解到系统地运行情况,从而解决和避免以往无法处理系统大量无序数据地问题。

    采用CCS,管理人员可以得到用于优化坐席工作所需地信息,客户呼叫类别信息,客户排队信息,系统负荷信息,坐席工作情况,呼叫中心运行成本和收入等记录。

    同时,通过CCS对这些信息进行分析还可以得到潜在地商业机会,记录客户满意度、服务水准、呼叫中心利用效率,每个呼叫处理的成本、错误处理率、坐席实际和预计工作符合情况、最佳坐席数量、工作计划准确率、平均呼叫处理时间等宝贵的数据,为管理者作出正确和快速的决策提供强有力的支持。

    BP CCS具有十分强大的系统数据统计和分析功能,还可以灵活的将这些信息实时显示在坐席的PC屏幕和墙挂显示屏上,并产生相应的历史报表。

    系统内置的服务计划模块可以确定坐席数量和服务水准之间的最优化关系——呼叫中心最重要的参数,用以进行短期和长期的工作计划。


◆BusinessPhone呼叫中心助理(CCA)

    BP呼叫中心助理(CCA)是一个基于WINDOWS的CTI(电脑话务集成)应用程序,它向呼叫中心坐席提供了在单一环境下进行所有呼叫中心工作的工具,CTI技术的引用使得工作流程得到优化,坐席负荷大大降低。

    通过一台联网的PC,坐席可以进行呼叫控制、系统管理、信息查询、状态监控和自动弹出与呼叫处理有关的信息。CCA还可以用来实现专家坐席、高级坐席和初级坐席间的互相功能,如:远程监控和资源共享。